ZORG: Agendabeheer

Telefonische bereikbaarheid is een actueel onderwerp in de zorgsector. De eisen die de cliënten hieraan stellen nemen steeds verder toe. Een goede bereikbaarheid wordt gerealiseerd als 95% van de gesprekken binnen 10 seconden worden opgenomen. Voor een praktijk is het een uitdaging de juiste balans te vinden tussen goede telefonische bereikbaarheid en de kosten die hiervoor gemaakt moeten worden. Gedeeltelijke of volledige uitbesteding kan een belangrijk bijdrage leveren in het optimaliseren van de bereikbaarheid van uw zorgpraktijk.

Erlang X

Voor het optimaliseren van de bereikbaarheid hebben we allereerst inzicht nodig in het aanbod van het telefoonverkeer. Hoeveel gesprekken worden er per uur aangeboden, wat is de gemiddelde gesprekstijd inclusief afhandeltijd en hoe is de verdeling van het aanbod over de uren van de dag? Na jarenlange ondersteuning van diverse zorgpraktijken hebben wij inzicht gekregen in het aanbod van het telefoon-verkeer tussen 08.00 tot 18.00 uur en de gemiddelde tijd totdat de beller ophangt als de telefoon niet tijdig wordt beantwoord. Met behulp van deze variabelen bepalen we vervolgens met â€˜Erlang X’, een wiskundig model, het bereikte service level en het aantal gemiste gesprekken per dag. Onder het service level wordt verstaan het percentage van de aangeboden gesprekken die binnen 10 seconden (= 3 keer overgaan) worden beantwoord. Deze berekening vormt de basis voor de beschreven scenario's.

Tabel1: benodigde variabelen

Scenario kleine praktijk -zelf doen-

In deze case gaan we uit van gemiddeld 20 gesprekken per dag. Voor het opvangen van de gesprekken beschikt de zorgpraktijk van 08.00 tot 18.00 uur over 1 assistente. De gemiddelde tijd totdat een cliënt ophangt (omdat de telefoon niet tijdig wordt beantwoord) blijkt volgens onze telefoon-statistieken rond de 40 seconden te liggen. Met deze gegevens bepalen we met Erlang X de bereikte service levels per uur en het aantal gemiste gesprekken per uur:

Tabel 2: verdeling telefoonverkeer over een dag

Hieruit volgt dat we gemiddeld 1,7 gesprekken per dag missen. Deze gesprekken betreffen cliënten die meer dan 40 seconden in de wacht hebben gestaan. Als we uitgaan van gemiddeld 21,7 werkdagen per maand, betekent dit dat deze praktijk 37 gesprekken per maand mist. De kosten voor het zelf verzorgen van de telefonische bereikbaarheid op werkdagen tussen 8:00 en 18:00 zijn 4.252 EUR per maand (zie tabel 3). Naast deze kosten zal het voor een zorgpraktijk een behoorlijke uitdaging zijn de telefonische bereikbaarheid aan het begin van de dag, tijdens de lunchpauzes, aan het einde van de dag en tijdens verlofperiodes met slechts één assistente te verzorgen. Hierdoor zal het aantal gemiste gesprekken per maand nog een stuk hoger liggen.

Tabel 3: verschillende kosten scenario's

Scenario kleine praktijk -uitbesteden-

De praktijk heeft voor het verzorgen van de telefonische bereikbaarheid geen assistente in dienst. Alle gesprekken worden doorgeschakeld naar de telefoonservice van Call Care. Voor het berekenen van de variabele kosten gaan we uit van 434 gesprekken per maand: 20 gesprekken per dag * gemiddeld 21,7 werkdagen per maand. Naast het garanderen van telefonische bereikbaarheid gaan we er in deze case ook vanuit dat we de agenda van de zorgpraktijk beheren. Aangezien de gemiddelde gesprekstijd inclusief afhandeltijd rond de 3 minuten ligt, hanteren wij een tarief van 2,50 EUR per afgehandeld gesprek.

Toegevoegde waarde telefoonservice

Uit deze case volgt dat een kleine praktijk per maand 73% kosten kan besparen bij volledige uitbesteding van de telefonische bereikbaarheid. Ook kan een praktijk ervoor kiezen een deel van het telefoonverkeer uit te besteden op de momenten dat de praktijk niet kan beschikken over een assistente. Onze klanten geven aan dat deze vorm van dienstverlening de nodige flexibiliteit geeft in het garanderen van de telefonische bereikbaarheid en leidt tot meer cliënten (een beter gevulde agenda).

Self service concept verhoogd efficiency

Daarnaast streven wij ernaar cliënten via de web-based agenda te verbinden met de zorgpraktijken. Dit selfservice concept leidt tot meer efficiency in de zorgpraktijk. De cliënt ervaart het als een aanzienlijke verbetering van de service en voelt zich meer verantwoordelijk voor het nakomen van de gemaakte afspraak. In ziekenhuizen waar deze selfservice concepten al enige tijd worden toegepast, leidt het aantoonbaar tot een afname van het aantal no-shows.

Tot slot beschikken we ook voor grotere praktijken (>50 gesprekken per dag) over business cases. Daarin maken we een vergelijk tussen zelf doen, deels uitsteden (overflow) en volledig uitbesteden.

Geïnteresseerd?

Wij bieden u een proefperiode aan van twee maanden. In deze periode kunt u bepalen of onze dienst toegevoegde waarde levert voor uw praktijk. Vanaf 50 EUR per maand is de telefonische bereikbaarheid van uw praktijk gegarandeerd. Voor meer informatie over onze dienstverlening en tarieven nemen wij graag contact met u op. Vraag informatie aan per e-mail of laat ons u bellen op een geschikt moment.

Business case op maat aanvragen

Bel mij