MKB: Customer service

Steeds meer bedrijven en instellingen concentreren de telefonische dienstverlening aan hun klanten op een afdeling customer service. Deze zogenaamde inhouse callcenters handelen al het binnenkomende en uitgaande telefoonverkeer af. In het MKB bestaat de bezetting van dergelijke afdelingen vaak uit niet meer dan 3 á 4  personen, een bezetting van bijvoorbeeld meer dan 15 personen komt slechts een enkele keer voor. In de praktijk blijkt dat veel van deze inhouse callcenters moeite hebben om de juiste balans te vinden tussen een goede bereikbaarheid en de kosten die gemaakt moeten worden om deze bereikbaarheid te garanderen. In veel gevallen biedt de samenwerking met een facilitair callcenter zoals Call Care een oplossing.

Wat is “een goede bereikbaarheid”?

De bereikbaarheid van uw afdeling customer service is een relatief begrip. De meest gehanteerde norm in callcenters is dat 80% van het telefoonverkeer binnen 20 seconden moet worden beantwoord ofwel een service level van 80/20. Eerlijk gezegd is deze norm ten onrechte een eigen leven gaan leiden. Of 80/20 goed genoeg is voor uw bedrijf of instelling is niet gemakkelijk te beantwoorden. Call Care werkt voor haar antwoordservice klanten, die hun algemene nummer doorschakelen, met een service level van 95/10. Dit is precies wat onze klanten van ons verwachten. Kortom, of uw bereikbaarheid goed of slecht is wordt uiteindelijk bepaald door de beleving van de klant.

Inspelen op tolerantie van de beller

Als de bereikbaarheid van de afdeling customer service onvoldoende is zullen bellers eerder afhaken. De bereidheid van bellers om te wachten totdat een telefoontje wordt beantwoord, in het Engels “caller tolerance” genoemd, wordt onder andere bepaald door de volgende factoren: motivatie om te wachten, service level van de concurrenten, beschikbare tijd van de beller, humeur van de beller en het verwachtingspatroon. Bijvoorbeeld: bellers weten dat de kans op een snelle beantwoording van de telefoon bij bijvoorbeeld energiemaatschappijen en de belastingdienst veel minder is dan bij Centraal Beheer (“Even Apeldoorn bellen”). In de praktijk kan de tolerantie van de beller worden afgeleid uit de gemiddelde tijd totdat bellers “afhaken”. Inspelen op de tolerantie van de beller is een belangrijke voorwaarde voor klanttevredenheid.

Bezetting inhouse callcenter

Voor het optimaliseren van bereikbaarheid hebben we allereerst inzicht nodig in het aanbod van het telefoonverkeer. Hoeveel gesprekken worden er per uur ontvangen, wat is de gemiddelde gesprekstijd inclusief afhandeltijd en hoe is de verdeling van het aanbod over de uren van de dag? Na jarenlange ondersteuning van diverse customer service afdelingen hebben wij inzicht gekregen in het aanbod van het telefoonverkeer tussen 08.00 en 18.00 uur alsmede de gemiddelde tijd totdat de beller ophangt als de telefoon niet tijdig wordt beantwoord. Met behulp van deze variabelen bepalen we vervolgens met ‘Erlang X’, een wiskundig model, het bereikte service level en het aantal gemiste gesprekken per dag. Onder het service level wordt verstaan het percentage van de aangeboden gesprekken dat binnen 10 seconden (= 3 keer overgaan) worden beantwoord. Deze berekening vormt de basis voor de beschreven scenario's. In tabel 1 staan de benodigde variabelen voor de volgende case.

Tabel 1: benodigde variabelen voor Erlang X formule

Hieronder ziet u de verdeling van gesprekken over de dag van maandag t/m vrijdag van 08.00 tot 18.00 uur van een customer service afdeling met gemiddeld 400 gesprekken per dag en een service level van 80/30 (80% van de gesprekken wordt binnen 30 seconden opgenomen):

Tabel 2: "Veel zelf doen"

In het voorbeeld varieert de inzet van medewerkers afhankelijk van het gewenste service level van 3 tot 5 per uur (rekening houdend met pauzes en een werkdag van 4, 6 of 8 uur zal dit rooster in de praktijk moeilijk haalbaar zijn). Uit berekeningen met behulp van Erlang X (hierbij wordt het aantal ‘gemiste gesprekken’ geschat op basis van de tolerantie) blijkt dat de doelstelling ten aanzien van service level op ieder uur van de dag behaald wordt. Het aantal gemiste gesprekken is gering.  Bij de kostenberekening is er vanuit gegaan dat de ‘gemiste gesprekken’ alsnog worden beantwoord als deze na bijvoorbeeld 35 seconden worden doorgeschakeld (“overflow”) naar een callcenter met een service level van 95/10.

Echter de totale kosten die hiervoor moeten worden gemaakt zijn aanzienlijk. Immers de eigen medewerkers zitten meer dan 50% van hun tijd te wachten op gesprekken (de bezettingsgraad is slechts 48,8%). Deze relatief hoge kosten zijn onvermijdelijk bij een klein callcenter.

Scenario “zelf doen en uitbesteden optimaliseren”

Anders wordt het als een kleine afdeling customer service besluit te gaan samenwerken met een extern callcenter. Het aantal uren inzet van eigen medewerkers kan verlaagd worden indien het callcenter waarmee wordt samengewerkt een garantie geeft op het service level voor die momenten dat de afdeling customer service dit zelf niet kan. De bezettingsgraad van de eigen medewerkers stijgt naar ruim 60%, waardoor de gemiddelde kosten per gesprek dalen. Om te voorkomen dat er veel gesprekken worden gemist, worden deze na 35 seconden doorgeschakeld naar het externe callcenter. Op deze manier wordt een optimum verkregen tussen bereikbaarheid en kosten.

Tabel 3: "Zelf doen en uitbesteden optimalisatie"

Toegevoegde waarde en flexibiliteit verhogen

Naast bovengenoemde voordelen van structurele samenwerking met een extern callcenter zijn er nog belangrijke andere overwegingen. Om de toegevoegde waarde van de eigen (inhouse) medewerkers te verhogen kan een afdeling customer service alle eenvoudige gesprekken of gesprekken met een lage toegevoegde waarde via een keuzemenu (bijvoorbeeld een IVR op een platform bij Tele2 of KPN) routeren naar een extern callcenter. De eigen duurdere medewerkers besteden dan al hun tijd aan het afhandelen van gesprekken met een hogere toegevoegde waarde, terwijl het externe callcenter de eenvoudige calls voor haar rekening neemt (tegen een lagere prijs per uur of gesprek).

Tenslotte, het aanbod van gesprekken in een callcenter vertoont gemiddeld genomen wel een gelijkmatig of voorspelbaar patroon, maar er zijn altijd onverwachte pieken of dalen in het aanbod. In bijzondere gevallen kan het verkeer zelfs verdubbelen. Aan de andere kant is het ook lastig, zo niet onmogelijk, om de personele bezetting altijd op orde te hebben. Het niet tijdig kunnen opvangen van ziekte en verlof kan grote gevolgen hebben voor de gerealiseerde service levels en het aantal gemiste gesprekken. Ook op dit punt biedt samenwerking met een extern callcenter soelaas.

Geïnteresseerd?

Wij bieden u een proef periode aan. In deze periode kunt u bepalen of onze dienst toegevoegde waarde levert voor uw bedrijf. Voor meer informatie over onze dienstverlening en tarieven nemen wij graag contact met u op. Vraag informatie aan per e-mail of laat ons u bellen op een geschikt moment:

Business case op maat aanvragen

Bel mij